郑州快递员投诉登门大闹 客户:未对快递作评价

客户达 2016-09-28 18:00:07  

  网购商品后,买家却惹了一肚子火。郑州的吕女士网购商品,收到货一周之后,却有快递员前来登门大闹,声称吕女士给快递差评并投诉。而吕女士表示自己并未作出评价,也没有投诉,双方争执了近三个小时。吕女士感到事情莫名其妙。随后,快递公司负责人向吕女士赔礼道歉,并表示,该单业务投诉存在误解,与吕女士无关,将会处罚快递员。

  随着快递行业的快速发展,快递员队伍越来越庞大,关于快递员与客户的纠纷日渐增多。快递员一任性,客户遭了殃,谁来约束那些任性快递员呢?

递员遭投诉大闹 客户未作评价

  事件:刚要吃饭,有名快递员登门“讨说法”

  前天晚上,家住郑州商城路的吕女士一家人遇上了一件烦心事,让吕女士感到莫名其妙。“砰砰砰!”前天晚上7点50左右,吕女士和母亲正在餐桌旁等待享用一顿丰盛的晚餐,突然有人急促地敲门。吕女士的母亲上前开门,门刚打开,一名20多岁的年轻小伙就直接冲了进来,走到吕女士面前质问道:“为啥投诉我?”

  据吕女士回忆,这个年轻小伙是个快递员,此前给她家送过一次包裹,但敲门方式简直是砸门,声音很响,进门后还在抽烟,而她患有哮喘,父亲患有心脏病,家里一直禁止吸烟,这快递员进来却一直吸烟,并用手指指着她,大声呵斥。

  正在厨房做饭的吕女士父亲吕先生出来之后拉着快递员的手,让其冷静一下,并搬来椅子,倒了一杯水。但快递员依然和吕女士争吵。家里人见此情景只好报警。记者也赶到了现场。

  这名快递员告诉记者,吕女士网购商品后,他于9月16日送货,发现家里没人,就把包裹带走了,而吕女士却因为这事投诉了他,他多次打吕女士电话没人接听,因此才于晚上登门质问。快递员向记者展示的一张图片显示,他所在的快递公司内部记录上显示,他被客户投诉了,但具体是电商的店主投诉还是买家投诉,并未详细标注,但快递员认为,一定是吕女士投诉了她。

  而吕女士表示,中秋节前,她网购了食品,9月16日,她查看物流记录发现,当日已经被签收,而自己并未收到包裹,就根据物流记录上的电话发信息询问快递员,是否因为过节而延后派送,当时没有收到回复,她也就此询问了卖家。但她一直都没有投诉快递员,而后包裹送达,她也没有对商品和快递作任何评价,也不可能投诉快递。听吕女士这样说,快递员并不认同,依然坚称是吕女士恶意投诉,这会导致他面临数百元的罚款。

  结果:快递公司致歉,将批评教育快递员

  为了弄清吕女士是否投诉了快递员,吕女士当场用手机联系了卖家,卖家表示吕女士根本没有投诉,但快递员依然不为所动。在场民警了解情况后,劝说快递员,“即便吕女士真的投诉了你,你也不应该大晚上登门大吵大闹”。

  随后,民警要求快递员联系了快递员所在的快递公司负责人,要求其赶到现场处理此事。这名负责人来到现场后,当场电话联系了快递员投诉方面的负责人得知,该投诉并非吕女士所为,可能是卖家或者录入错误。该负责人当场训斥快递员,这种做法太过激,并要求快递员向吕女士一家致歉。快递员在向吕女士父亲致歉之后,吕先生要求其向女儿致歉,快递员突然愤而离场,摔门而去。快递员的妻子赶到现场后,向吕女士一家致歉,表示,丈夫是一时冲动才有此过激行为。

  “投诉是客户合理的权利。”快递公司负责人也向吕女士一家再三致歉,并表示将会严肃处理此事,对快递员批评教育,如果不改将给予处罚。

  关于快递员的任性行为

  任性快递员“登门造访”的事例不胜枚举

  因给快递差评而遭快递员“登门拜访”的事例不胜枚举,更有甚者,还有快递员对买家进行各种方式的报复。

  去年2月份,北京市一女子因在寄件过程中与快递员发生争执,手机号被快递员写成招嫖号码,并被制成招嫖广告,四处粘贴,严重影响女子的生活。最终,在民警的调解下,快递员赔偿女子1万元。

  2014年2月份,上海一快递员怀疑客户对其投诉,酒后登门将杨女士母女殴打了一顿。最终,快递员被法院判处拘役5个月。上海长宁区检察院还向这家快递公司发出检察建议,建议快递公司时刻关注快递员的心理健康,及时发现员工的心理偏差并加以疏导,避免类似刑事案件的发生。

  追问1

  面对客户投诉,是否应当由快递员出面解决?

  郑州快递行业一位负责人张先生表示,其实,针对不同的投诉,各个快递公司都设置了专门的人员和渠道去解决,客户可以投诉,快递员可以申诉,整个过程很畅通,如果快递员觉得自己被冤枉了,会有客服出面与投诉人沟通了解,收集证据,快递员上门找客户解决,这是不允许的,更何况影响客户生活。

  追问2

  谁来给这些任性的快递员一个“紧箍咒”?

  近几年是快递行业飞速发展的几年,快递员队伍也迅速壮大,快递员报复客户的问题却不断被爆出,谁来给这些任性的快递员一个“紧箍咒”呢?

  张先生表示,最近几年,快递行业业务量每年以翻倍的速度增长,快递员队伍迅速膨胀,而快递员的招收门槛太低,一些快递公司只顾业务量而忽视了快递员队伍素质的提高,造成人员素质参差不齐,经常发生出格的事情。

  实际上,快递行业已经进入了以质取胜的时代,加强管理,招收快递员时严格把关,定期对员工进行技能和业务素质的培训都十分必要,这样才能减少个别不理智、素质差的快递员给客户带来麻烦。

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